ブログ投稿 - 19 5月 2020 12:00

【セミナーレポート資料】先が見えない時代のクライシスコミュニケーション

今、コロナウイルスによって、世界全体が危機管理状態になっており、数々の命が危険に晒され、経済もいまだかつてない程の危機に直面しています。組織はこの危機の中、いかに従業員の雇用を維持し、ビジネスを守り抜くかなど、計り知れない脅威に立ち向かわなければなりません。この危機の真っ只中で、リスクに対応し生き残るためには、企業のコミュニケーションがとても重要になってきます。

なぜクライシスコミュニケーション対策をする必要があるのか？

通常クライシスコミュニケーション対策は、発生する前に予測しながらプランニングしていくところから始まります。今回のコロナウイルスに関しては、既に現時点で危機的状況が発生してしまっているので、プランニングをしている時間はありません。それよりも、迅速な行動とコミュニケーションを図っていくことが今求められています。しかし、通常のクライシスマネジメントでは準備をすることがいかに重要かを強くお伝えしたいと思います。

危機というものはいつでも起こりえます。常に準備や対策を行うことで、致命的なスキャンダルやダメージを回避することが出来るのです。クライシスコミュニケーションのゴールは危機的状況の中でも、より効果的にコミュニケーションを図ることです。

企業からオーディエンス、顧客、パートナーやメディアに対して安定そして信頼のできる情報フローを維持する計画を立てなければなりません。いざという時に前もって計画を立てていればそれを道しるべに進むことができるのです。逆に言えば、計画なしでは取り返しのつかない事態を招きかねません。

クライシスコミュニケーションとは？

クライシスコミュニケーションとは、緊急時に企業がどのような措置を取ったら良いのかを示すガイドラインです。例えば、スポークスパーソンは誰なのか、誰がいつどの情報を受け取るべきなのか、どのチャネルで配信されるべきなのか等を含む道しるべになります。

また、組織が適切なコミュニケーションテクノロジーを導入することにより、様々なタスクをより迅速に実行することが出来ます。クライシスコミュニケーションのゴールはリスクを最小限に抑え、企業が受けたダメージを修復することです。

クライシスコミュニケーションとPRの関係性は？

プレスリリース等の情報のプランニングや作成を含む業務を担うPRは、危機が発生した際、最も重要な機能と言えるでしょう。対処の方法を間違えてしまうと、組織の内外で致命的なダメージが発生してしまう可能性があります。PRに携わる人々はクライシスの有無に関わらず、企業イメージを背負っているため、クライシス時にも同様の任務を遂行するのは当然です。

クライシスコミュニケーションにおけるテクノロジーの役割は？

危機を乗り越える際に、テクノロジーがキーファクターになります。企業についてどのようなことが言われていたり、書かれているかを把握していなければ、迅速に対処することは出来ません。テクノロジーを使ってモニタリングすることで、問題に対してスピーディーかつ正確に対処することが可能になります。また、株主やメディアと必要な情報をコミュニケーションするチャネルを確立させておかなければなりません。

クライシスコミュニケーションで成功する秘訣

リスクアセスメント

リスクを特定・分析・評価する際、可能な限り、最新の情報を用いることがとても大切です。良かれと思っても、早とちりをしてしまうと損害が大きくなるだけになるため、慎重に短期的及び長期的なリスク評価をしなければなりません。顧客、投資家、パートナーやオーディエンスと、危機の大きさに関わらず、コミュニケーションを取り続けることがキーとなります。

情報へのアクセスと透明性

メディアに対し企業に関する情報をどこで得られるのかを公表し、入手を可能にします。これは、パートナーや株主に対しても当てはまることです。クライシスにおいて企業が現在何をしているのか、どのように対処しているのかを透明性を持って顧客に知ってもらうことがとても重要です。そして、投げかけられる質問にも、まず落ち着いて、率直に、オープンマインドに対応しましょう。

柔軟性とスピード

どんな企業もクライシス中は業界内における新しい変化に対して迅速かつ柔軟に、順応していく必要があります。そのためには、変化やニュースをいち早く察知し、コミュニケーションを図ることが大変重要になります。人々が情報を求めている中で、企業自身が自らの言葉で発信することがベストです。

本来の姿を見せる－責任を果たし、企業としての価値観を示す

通常、危機というと、ネガティブなことばかり思い描きますが、必ずしもそうとは限りません。企業が責任を果たすことで社会にプラスの影響を及ぼすなど、時には新たな可能性の扉を開くこともあります。例えその必要がなかったとしても、どのように責務を果たしているのかを人々に発信するのです。そして企業理念や、決断する時に大事にしている価値観に対して忠実であり続けることです。そうすることにより、危機を乗り越えられるだけでなく、今までよりもひと回り強くなる可能性もあります。

マーケティング・コミュニケーション活動の再考

新製品発表会や対面のカンファレンスは、予定されているタイミングで実施するのが本当にベストなのか、今一度考え直してみてください。クライシスの時は、オープンマインドそしてクリエイティブになることが要求されます。実行する行動によって、事態が良い方向へ進むかどうか、再度考えてみてください。他者を助ける有用なデータや統計等、様々な情報を駆使することが優れたPRに繋がります。

2020年5月5日に、Mynewsdeskアジア（シンガポール拠点）で開催されたセミナー動画はこちら（英語）

Crisis Communication_ To build trust during and after COVID-19